Sağlık Sektöründe Şikayet Yönetimi ve İtiraz Karşılama
1. EĞİTİMİN AMACI
Sağlık kurumlarında “hasta odaklı” bir hizmet kültürü inşa etmek; özellikle çağrı merkezi ve ön ofis üzerinden gelen şikayetleri, kurum itibarını güçlendirecek birer “sadakat fırsatına” dönüştürmek. Katılımcılara, öfkeli hasta/hasta yakını yönetiminde profesyonel psikolojik ve teknik araçlar kazandırmak.
2. HEDEF KİTLE
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri ve Takım Liderleri
Hasta Kabul, Banko ve Danışma Personeli
Hasta Hakları ve Halkla İlişkiler Uzmanları
Pazarlama ve İş Geliştirme Ekipleri
3. EĞİTİM MÜFREDATI (MODÜLLER)
| MODÜL | KONU BAŞLIKLARI | KAZANIMLAR |
| I. Temeller | Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetin Matematiği | Şikayetin kurumsal değerini ve istatistiksel önemini kavrama. |
| II. Psikoloji | Şikayetçi Karakteristikleri ve Beklenti Analizi | Farklı şikayet türlerine (sahte, duygusal, rasyonel) karşı doğru yaklaşım geliştirme. |
| III. Teknik | Çağrı Merkezi Yetkinlikleri: Dinle – Çöz – Düzelt | Öfke yönetimi, etkin dinleme ve şikayet kapatma adımlarını uygulama. |
| IV. Pratik | Vaka Analizleri ve “Recovery” (Hata Telafisi) | Gerçek sağlık sektörü vakaları üzerinden pratik çözüm üretme yetisi. |
4. EĞİTİM OPERASYON DETAYLARI
Eğitim Süresi: 1 Tam Gün (09:00 – 17:00) veya 2 Yarım Gün.
İdeal Katılımcı Sayısı: 12 – 15 Kişi (Maksimum 20 kişi).
Eğitim Metodu: Sunum, Rol Yapma (Role-play), Vaka Analizi (Case Study) ve İnteraktif Tartışma.
Gerekli Ekipman: Projeksiyon, Flipchart ve Katılımcı Çalışma Kitapçığı.
5. NEDEN BU EĞİTİMİ ALMALISINIZ?
“Sessiz kalan memnuniyetsiz müşteri kurum için en büyük risktir.” Bu eğitimle personelinize sadece cevap vermeyi değil, ikna etmeyi ve kurum bağlılığı yaratmayı öğretiyoruz. Eğitim içeriği, bizzat sağlık sahasında deneyimlenmiş eğitimi alan kurumların gerçek vaka analizleriyle desteklenmektedir.
6. EĞİTMEN HAKKINDA
Mutlu KAÇMAZ Sağlık Sektörü Pazarlama ve İş Geliştirme Stratejisti 2008’den bu yana sağlık sektöründe pazarlama, iş geliştirme ve hasta deneyimi alanlarında üst düzey yöneticilik ve ajans sahipliği tecrübesiyle, teoriyi pratik saha deneyimiyle harmanlamaktadır.
