Çağrı Merkezi Temel Yetkinlikler Eğitimi
1. EĞİTİMİN AMACI
Sağlık kurumu ile hasta arasındaki en hassas köprü olan çağrı merkezi çalışanlarına; iletişimin bilişsel temellerini, ses yönetimi tekniklerini ve “Önce Zarar Verme” (Hipokrat) ilkesini aşılamak. Katılımcıların, her çağrıyı kurumun “stratejik değeri” olarak görmesini sağlayarak, operasyonel mükemmellik ve hasta sadakati inşa etmek.
2. HEDEF KİTLE
- Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcileri ve Takım Liderleri
- Resepsiyon, Banko ve Karşılama Personeli
- Randevu Planlama ve Hasta Takip Ekipleri
- Kurumsal İletişim Personeli
3. EĞİTİM MÜFREDATI (MODÜLLER)
| MODÜL | KONU BAŞLIKLARI | KAZANIMLAR |
| I. Temeller | Müşteri Değer Matrisi ve Çağrı Analizi | En değerli ve büyütülecek müşteri tiplerini tanıma, çağrı maliyeti bilinci geliştirme. |
| II. Ses Bilimi | Diksiyon, Telaffuz ve “Gülümseyen Ses” | Doğru nefes, yasaklı ifadelerden kaçınma ve telefonda profesyonel imaj yönetimi. |
| III. Süreç | Çağrı Karşılama, Transfer ve Perdeleme | Bekletme ve aktarma süreçlerinde hasta psikolojisini koruma, profesyonel standartları uygulama. |
| IV. Pratik | “Zor” Çağrı Yönetimi ve Etkin Dinleme | Yöresel ağız, yüksek öfke veya tıbbi jargon içeren çağrılarda kontrolü kaybetmeden çözüm üretme. |
4. EĞİTİM OPERASYON DETAYLARI
- Eğitim Süresi: 1 Tam Gün (09:00 – 17:00).
- İdeal Katılımcı Sayısı: 15 – 20 Kişi.
- Eğitim Metodu: Ses Kaydı Analizleri, Rol Yapma (Role-play), İnteraktif Uygulamalar.
- Gerekli Ekipman: Projeksiyon, Ses Sistemi, Çalışma Kitapçığı.
5. NEDEN BU EĞİTİMİ ALMALISINIZ?
“Hiç kimse hastaneye keyfinden gelmez.” Bu eğitimle çalışanlarınıza sadece telefon açmayı değil, empati ile kurumsal profesyonelliği harmanlamayı öğretiyoruz. Eğitim, “Sadece yaratıcılık yetmez” mottosuyla, sahadan gelen gerçek ses kayıtları ve vaka senaryolarıyla desteklenmektedir.
6. EĞİTMEN HAKKINDA
Mutlu KAÇMAZ Sağlık Sektörü Pazarlama ve İş Geliştirme Stratejisti 2008’den bu yana sağlık sektöründe pazarlama, iş geliştirme ve hasta deneyimi alanlarında üst düzey yöneticilik ve ajans sahipliği tecrübesiyle, teoriyi pratik saha deneyimiyle harmanlamaktadır
